网咖服务礼仪标准

　　第一部分 服务礼仪 　　1、客人呼叫 　　客人在机位呼叫、举手示意或做较长时间的观望时，我们应迅速响应，走到客人身旁微笑、低声询问：“您好，有什么需要帮助的吗?”; 　　2、客人意见 　　客人表示不满并提出相关问题时，应说：“不好意思(抱歉)，请稍等，我们马上着手解决”，同时立即通知相关人员进行处理，并且及时把结果反馈给客人; 　　3、客人建议 　　客人对有关问题提出建议，在允许范围内应马上予以满足，暂时做不到也要给客人一个礼貌的答复：“谢谢您的建议，我们将尽快安排”，可能的话索要客人联系方式：“我们将第一时间通知您相关结果”; 　　4、客人投诉 　　遇到客人投诉，不管善意与否都要正确对待，对客人要进行安抚，即使错误不在我们，也应诚恳的说：“对不起，这方面我们可能还存在一些欠缺，请原谅。我会把您的宝贵意见及时向有关人员反映的”，即使遇到恶意投诉，也不能因发火而使矛盾激化，要平淡对之，妥善化解纠纷; 　　5、客人表扬 　　客人对网吧的工作进行肯定、予以表扬时要谦虚，“谢谢，这是我们应该做的，你们的支持是我们最大的动力，欢迎多提意见”; 　　6、客人喧哗 　　客人在场所内大声喧哗时不要硬性斥责，而应善意提醒：“不好意思，这样别人会提意见，请您帮个忙好么，谢谢”; 　　7、突发事件 　　遇到客人使用假币或难以辨认的钱币时不要先给客人当面定性，而是委婉的提醒;“不好意思，麻烦你换一张好吗?”收到钱币特别大额钱币后，唱收唱付，以免发生纠纷; 　　8、语言适度 　　对客人既不能冷淡，也不得过于亲昵，言行举止要大方得体、接触适度，不要让对方有所误解。要拒馈赠，更不得索要，对客人的邀请要婉言谢绝; 　　9、巧言慎答 　　客人询问的问题涉及商业机密或个人隐私，要善意支开，不得脱口而出或顶撞对方;如提问尖刻，难以做答，场面尴尬，可开个轻松的玩笑，或用模糊语言，使其不再追问; 　　10、慎承诺 　　对客人提出的问题，不轻易承诺，说话留有余地，以免被动;而一旦承诺洛阳明星经纪公司了，必须设法做到，一诺千金，维护企业信誉; 　　11、拾遗处理 　　拾 到客人丢失的物品，应在确认后交还本人。确认时不能简单草率，“请问，这是不是你丢的东西?”这很容易被人冒领。应这样问：“请问××先生(女士)，你丢 失什么物品没有?”客人回答“没有”就不再询问，有肯定答复后再问：“你丢的是什么东西?”“有什么标志?”，总之，本着为失主负责的态度，一不能昧为已 有，二要谨慎查询，归还真正失主。如一时无人认领，则送到前台，广播或张贴招领启事时应模糊陈述，以免发生纠纷; 　　12、忌动客人物品 　　清理客人台面时，征得同意前，不要动客人的物品，特别不可视物品，不要掀开盖子查看，应询问：“先生(女士)，这些东西可以清理么?”如客人还要用，应说：“好，请慢用”，切记不要催促客人使用。 　　第二部分 服务操作注意事项 　　1、侧身单手操作 　　为 客人开机或使用鼠标时，应侧身单手操作，给客人留出最大使用空间，不使其有压迫感，同时又不需客人起身或移动，特别在客流高峰，尤要注意。在需操作键盘 时，如空间实在狭小，可示意客人稍微移动椅子，用轻柔的动作完成服务，一般情况下，不要中断客人使用机器的其它功能，如听歌曲，不允许网管人员坐在椅子上 操作，而让客人站立一旁，一般情况下应最大限度的减少对客人的打扰; 　　2、忌扶客人的椅位和桌位 　　由于客人习惯把袋子、衣服搭在椅后，把钱包、手机或其它贵重物品放在桌面，我们规范的服务动作可避免客人的误会，减少不必要的纠纷;善意提醒客人看管好自己的贵重物品，尽量不要把贵重物品放在桌面 　　3、保持适当身体距离 　　服务时要与客人始终保持适当身距，原因之一是给客人留下更大操作空间，其次，身体过于靠近会使客人感到尴尬，特别异性之间; 　　4、拘小节 　　在客人面前不得吸烟、嚼零食;当班前不得喝酒、吃有刺激气味的食品;说话要轻声细语，烟雾、怪味、高声说话会使客人反感。同事间不得长时间聊天，尤其是前台多人当班的情况; 洛阳庆典礼仪公司 　　第三部分 迎宾、引坐及收银礼仪 　　迎宾礼仪 　　1、客人进店时，要主动开门迎宾，微笑着对客人说：“您好，欢迎光临”，适当做请入手势; 　　2、客人离开时，要主动开门送客，微笑着对客人说：“您好，慢走，欢迎下次光临”，特殊天气“雨天/雪天，小心路滑”; 　　3、对比较生疏的客人，招呼有关服务人员给客人办理上网手续，并引领入座，协助打开机器，不可让客人长时间在吧台等待; 　　4、逢阴雨天气，客人离开时应主动提醒：“路滑，请注意”; 　　5、没有客人时，可以在指定地点休息，但不得聚在门口聊天、追逐打闹;不得登机上网; 　　引座礼仪 　　6、引位：客人进店，是熟客点头示意，是生客说声“你好”。看到四处观望的客人，询问一下：“请问，先生(女士)您是要上网么?”，然后引领客人入座，服务员要走在客人的前面; 　　7、入位：引领客人到达机位后，轻轻拖开椅子，按操作程序开机启动，然后示意客人入座; 　　8、站位：在客人背后站立，一是不要靠的太近，长时间盯看客人聊天儿、看电影，有侵犯隐私之嫌，使人不舒服;二是不要时间过长，与客人的礼貌寒暄一般不超过3分钟，否则影响客人登机操作; 　　9、移位：如需客人移动或让位，应说：“对不起，麻烦一下”过后说声“谢谢”; 　　10、离位：服务完毕离开客人时，顺便问客人还有什么服务要求，若无，则快捷的整理好东西，清理好桌面卫生，离开现场; 　　11、 巡场：巡场时脚步要轻、要匀，遇到异常情况如登陆黄色网站，要立即阻止，阻止无效要报告管理人员处理;没关机的随手关机，台面杂物随手清理，客人用完的食 品、饮料包装5分钟内清理完毕，小食品、饮料长时间未动用的应询问客人是否可以清理;客人提出服务要求要迅速响应，1分钟之内到位，说声“您好/你好，有 什么需要帮助的吗?”看到客人钱包、手机、钥匙等贵重物品置于桌面，应随时提醒客人看管好自己的物品; 　　收银礼仪 　　12、客人到收银台前，收银人员应说：“欢迎光临”、“洛阳模特公司押金×元，收您×元，找您×元，请收好”; 　　13、客人下机结算时，应说：“您好”!“押金收您×元，上网费×元，找您×元，请收好”、“慢走，欢迎再次光临”; 　　14、售出小食品、饮料时，要对客人说：“您好!需要点什么?，、“收您×元，找您×元，钱和东西请您清点一下”; 　　15、排队候机时要对客人进行安抚，“对不起先生(女士)，暂时没有机位，稍等一下好么?请在休息区休息一下，一有机位马上通知谢谢您的协助”。